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La evolución de las plataformas de mensajería más avanzadas hace que las empresas ya no las utilicen únicamente para conectar con sus audiencias, sino como soluciones para acompañar y potenciar todo el ciclo de vida del cliente, es decir, desde la preventa hasta la postventa.
El salto implica pasar de solo mandar mensajes o resolver la atención al cliente a través de WhatsApp, a crear momentos de conexión que unan a los consumidores con la esencia de cada marca y potencien tanto la conversión como la lealtad.
Esta evolución se basa en los hábitos de los consumidores. Según datos compartidos por WhatsApp a partir de un estudio de Nodus realizado en enero de 2026, la plataforma ya ocupa un lugar relevante en distintas etapas del recorrido de compra. El 66% de los consumidores la utiliza durante la preventa, mientras que el 37% la utiliza en la instancia de venta y el 74% en la posventa. Además, el 21% la utiliza a lo largo de todas las etapas del viaje de compras.
El relevamiento también indica que el 26% ya aprovecha WhatsApp como canal de búsqueda de productos y que el 79% lo considera un canal de búsqueda más rápido y directo. Por otra parte, el 53% se siente cómodo recibiendo alertas de stock sobre productos previamente buscados, mientras que el 81% considera que una cuenta verificada en WhatsApp aumenta su percepción de seguridad.
Actualmente, la mensajería atraviesa una nueva fase marcada por la automatización, los agentes con IA y las soluciones integradas. Con tecnologías como LLMs y GenAI, los chatbots amplían sus capacidades.
Además de automatizar respuestas, el cambio pasa por gestionar conversaciones con mayor contexto y capacidad de acción. La combinación de IA, automatización e integración con los sistemas de negocio permite identificar oportunidades, comprender mejor las necesidades del cliente y derivar cada interacción hacia el camino más adecuado.
Así, WhatsApp se transforma en un ecosistema conversacional con herramientas como Flows, que permiten comprar sin salir del chat, y agentes inteligentes que incorporan contexto para crear experiencias más personalizadas.
El objetivo es reducir fricciones a lo largo del recorrido: por ejemplo, lograr que una consulta inicial pueda transformarse en una recomendación, una compra o un seguimiento posterior, sin obligar al usuario a cambiar de canal.
A partir de este enfoque, las organizaciones perfeccionan sus estrategias para optimizar sus circuitos comerciales y entender cómo vender más por WhatsApp. En este modelo, la integración con CRM resulta clave, ya que cada conversación deja de ser una interacción aislada y pasa a formar parte del historial del cliente, permitiendo a los equipos comerciales acceder al contexto de cada caso, conocer preferencias y personalizar los próximos pasos.
En las soluciones de mensajería avanzadas, las empresas de distintos rubros pueden encontrar respuestas a sus propios “puntos de dolor”. Durante un encuentro reciente con empresas y socios de negocio, Roberto Espino, creative strategist de Meta, destacó justamente que WhatsApp no es un canal genérico, sino que es una plataforma de soluciones personalizadas por industria y por casos de uso.
Por ejemplo, en retail digital, cerca del 70% de los carritos de compra son abandonados antes de completar la transacción, según datos recopilados por Baymard Institute a partir de múltiples estudios sobre comercio electrónico. Al respecto, los datos aportados por WhatsApp indican que con la plataforma las tasas de recupero son entre 20 y 25 veces mayores que con SMS o email.
A nivel de casos de uso, WhatsApp Business se destaca por su aporte al marketing y la comunicación omnicanal. La plataforma puede aplicarse a la adquisición de clientes, el impulso de ventas, el envío de promociones y la fidelización. La clave es que estas acciones dejan de ser campañas aisladas y pasan a formar parte de una relación continua con el cliente. Para el futuro próximo, además, se anticipan nuevas capacidades orientadas a mejorar el rendimiento de las campañas, con optimizaciones creativas automáticas en la API de mensajes de marketing de WhatsApp y nuevos formatos de comunicación.
Pero los casos de uso no quedan allí: fuera del marketing, la plataforma también ofrece respuestas para la eficiencia operacional, la autenticación segura y el soporte al cliente.
Desde Plusmo acompañamos a través de la unidad Plusmo Engage a las organizaciones en la evolución hacia experiencias conversacionales más inteligentes, integrando WhatsApp Business, automatización e inteligencia artificial para optimizar procesos, mejorar la interacción con los clientes y convertir cada conversación en una oportunidad de negocio.
