%202026-05-27-1750x640.jpg)
La comunicación omnicanal evoluciona hacia el diseño de recorridos inteligentes que se organizan de acuerdo con la etapa específica en que se encuentra el cliente dentro del embudo de ventas. Los canales se combinan según intención, urgencia y conversión, pero bajo una premisa central: cambiar la venta invasiva por la conversación y la proximidad.
El marketing conversacional utiliza chatbots, asistentes de voz y mensajería instantánea para interactuar con los clientes en todos los puntos de contacto digitales, mediante interacciones naturales y bidireccionales.
Se trata de ofrecer experiencias fluidas y oportunas en las que los consumidores encuentren el mensaje preciso y relevante en el canal correcto, y tengan el seguimiento debido, más allá de la conversión. Este camino genera confianza, mejora las conversiones y apuntala la fidelización.
El camino tradicional, que implicaba usar correo electrónico para marketing, publicidad de pago para captación, SMS para notificaciones y alertas e integración de WhatsApp Business para soporte, se centraba más en los canales que en el comportamiento del cliente. Hoy el aprendizaje es diseñar experiencias conectadas y evitar los compartimentos estancos.
En un relevamiento de Forrester el 46% de los encuestados observó un aumento en el valor del cliente a lo largo del tiempo gracias a la profundidad de la interacción omnicanal. Según este análisis, no aplicar el marketing del ciclo de vida del cliente a las estrategias de comunicación omnicanal “conlleva experiencias fragmentadas, pérdida de oportunidades de ingresos y uso ineficiente de los recursos”.
Otro estudio de 2024 encontró que las empresas que utilizan más de un canal de mensajería para interactuar con los usuarios aumentan la interacción promedio en un 35,8%. Según este relevamiento, las aplicaciones que utilizan un flujo de trabajo automatizado registran tasas de retención promedio a 30 días un 13,6% superiores. Y las notificaciones que emplean contenido personalizado tienen una tasa de interacción un 344% mayor que las que no lo utilizan.
Priorizar el comportamiento del consumidor implica integrar los diversos canales y orquestarlos sin fisuras, con presencia en los momentos clave. Se trata de guiar a los clientes por el embudo de ventas, pero sin abrumarlos.
Cambiar la venta invasiva por la conversación y la proximidad no implica negar las fortalezas de cada canal. Dentro de este nuevo ecosistema de mensajería, cada herramienta desempeña un papel específico y complementario. Por ello, una estrategia omnicanal inteligente siempre priorizará a la mensajería RCS o a la integración de WhatsApp Business para interactuar con los clientes, ofrecer soporte y asegurar experiencias enriquecidas y bidireccionales, y SMS para garantizar la entrega de alertas y avisos. En el nuevo enfoque de la comunicación omnicanal, la clave es tener una estrategia unificada.
Ahora bien: ¿cómo se pueden orquestar estos canales dentro del customer journey conversacional? Mediante un sistema CRM de gestión de relaciones con el cliente, o una plataforma CPaaS (Communications Platform as a Service).
En la actualidad las soluciones están impulsadas por IA conversacional, que ayuda a recordar el contexto: si por ejemplo un usuario inicia una consulta con el chatbot en un sitio web, y luego responde a través de WhatsApp, la IA lo recordará y evitará que el cliente tenga que repetir su pregunta. De esta forma se facilita la continuidad contextual: un mensaje puede comenzar en un canal y continuar en otro sin perder el historial ni la intención del usuario.
A este panorama últimamente se suma la capacidad de la IA agéntica para ejecutar tareas (como agendar una cita o procesar una devolución directamente en el chat), y ya no solo para "responder preguntas".
Desde Plusmo ayudamos a las organizaciones a orquestar esta complejidad para conectar mejor con su audiencia. Nuestro servicio permite integrar las comunicaciones con los clientes a través de los canales preferidos, mediante una plataforma unificada.
En tiempos en que las empresas compiten por la atención de la audiencia, comprender las preferencias de los consumidores y generar conexiones de verdadera confianza resulta vital.
%20Imagen%201.png)
