Aunque muchas organizaciones miran de cerca el volumen de comunicaciones con sus clientes, la mera cantidad no garantiza una mayor atención. De hecho, muchas empresas se enfrentan a la dificultad de conseguir que sus mensajes sean leídos y resulten relevantes en un entorno saturado de estímulos. Una de las explicaciones posibles es la llamada “fatiga conversacional”.
Un estudio de MEF señala que la mensajería comercial tiene un alcance muy extendido: 91% de los usuarios de smartphones relevados en 18 países recibe mensajes comerciales. ¿Esto implica que el problema es la cantidad de mensajes? No necesariamente.
La fatiga conversacional también puede surgir cuando las comunicaciones son repetitivas, llegan en momentos inconvenientes o no aportan información relevante. En el relevamiento de MEF, el 39% de los encuestados dijo que algunas empresas le escriben demasiado y el 29% señaló que recibe mensajes en momentos inconvenientes.
En un entorno de notificaciones constantes y estímulos provenientes del trabajo, las redes sociales y el entretenimiento, cuidar la experiencia del cliente requiere prestar atención a la frecuencia, el momento y la relevancia de cada comunicación.
Para eso, las organizaciones necesitan coordinar sus conversaciones, evitar repeticiones innecesarias y asegurarse de que cada mensaje aporte algo útil. La orquestación de mensajes se vuelve clave.
El exceso de comunicaciones también puede hacer que los usuarios eliminen mensajes que necesitan recibir. Según un reporte de CSG, el 59% de los consumidores encuestados eliminó mensajes importantes, como facturas o alertas de fraude, porque los confundió con publicidad o spam. El dato muestra que la saturación de canales y mensajes puede afectar incluso la recepción de comunicaciones relevantes.
Con la expansión de WhatsApp y la mensajería RCS, Gartner sostiene que no hay un canal universalmente mejor para el servicio proactivo al cliente: la elección debería depender del caso de uso, la geografía, el contenido y los costos.
Sumar canales amplía las posibilidades de contacto, pero también exige coordinar las interacciones para evitar duplicaciones y mensajes contradictorios. Una estrategia omnicanal necesita contemplar qué se comunica, por qué canal y en qué momento.
70% siente que las marcas envían tantos mensajes que deja de importarle lo que dicen.
59% eliminó mensajes importantes al confundirlos con publicidad o spam.
Más de 1/3 dejó de comprarle a una marca por recibir demasiadas comunicaciones.
(Fuente: CSG)
Según un informe de Mintel, los consumidores no abandonan los canales digitales, sino que eligen con más cuidado cuándo, cómo y por qué interactuar con las marcas. Dado que la atención es cada vez más selectiva, las empresas necesitan justificar cada contacto con información pertinente y oportuna.
El objetivo no es maximizar la cantidad de mensajes, sino conseguir que cada interacción tenga sentido para quien la recibe.
Desde Plusmo ayudamos a las organizaciones a conectar mejor con sus audiencias mediante soluciones de comunicación omnicanal que permiten optimizar la gestión de los mensajes y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente.
