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Por Javier Wullich, Product Owner de Plusmo Engage LATAM
javier.wullich@plusmo.com
La adopción de WhatsApp Business API se acelera en LATAM, impulsada por el crecimiento del comercio conversacional y la digitalización de empresas de todos los tamaños. La región presenta algunos de los niveles de uso más altos a nivel global, con alrededor de 480 millones de usuarios y más del 70% de penetración, según estimaciones de la industria basadas en reportes de Statista y We Are Social.
En este contexto, WhatsApp se consolida como un canal clave para la interacción entre empresas y clientes, con tasas de apertura de casi el 100% y niveles de respuesta significativamente superiores a los de otros canales digitales.
A nivel de negocio, distintos estudios muestran que la implementación estratégica de la API de WhatsApp puede generar impactos relevantes para las empresas: según un estudio de Forrester llamado “Total Economic Impact” encargado por Meta, compañías que adoptaron este canal lograron retornos de inversión de hasta 275% en un período de tres años, con tiempos de recuperación inferiores a seis meses.
Ahora bien, estos resultados no vienen solos: dependen del cumplimiento de condiciones específicas, como la integración en la estrategia comercial global de la empresa, la automatización inteligente de procesos clave (consultas frecuentes, calificación de leads y seguimientos) y la conexión de las conversaciones con los datos de clientes. Además, es clave lograr escalabilidad sin perder calidad en la experiencia.
En la región latinoamericana muchas empresas utilizan WhatsApp Business solo para presentar su catálogo e interactuar con los clientes. Esto hace que el canal esté subutilizado y que exista un amplio margen de evolución.
El uso de la API de WhatsApp para empresas permite avanzar con procesos de automatización de WhatsApp Business e integración con sistemas de las empresas, de forma tal de lograr una mayor escala y personalización de las acciones de marketing. Además, permite la integración de WhatsApp dentro de la estrategia de comunicación omnicanal de las organizaciones, junto con otros canales como SMS, Facebook Messenger e Instagram, por ejemplo.
¿Cuál es la diferencia principal entre la aplicación WhatsApp Business y la API, y qué aporte puede hacer esta última en LATAM? La diferencia central es la escala y la automatización. La aplicación es gratuita, pero limitada a cinco dispositivos y un volumen bajo de mensajes, con lo cual resulta ideal para pymes. La API de WhatsApp, en cambio, está diseñada para medianas y grandes empresas: permite la integración con sistemas como CRM y ERP, habilita el escalado del volumen de mensajes según las necesidades del negocio y facilita la gestión multiagente y la automatización con chatbots sin las restricciones de la aplicación móvil.
Para aprovechar bien este canal se necesitan herramientas tecnológicas que permitan montar adecuadamente las campañas y generar acciones automatizadas. Por ejemplo, hay soluciones como Click to Chat, que generan leads desde las publicidades en Instagram y otras redes sociales; pero luego hay que efectuar el seguimiento correspondiente.
Desde Plusmo incorporamos inteligencia artificial para gestionar conversaciones de forma automática, calificar leads, ofrecer soporte y atención al cliente automatizada y conectar directamente con el CRM de la empresa. De esta forma se pueden generar más interacciones, fidelización y ventas recurrentes, con mensajes y propuestas oportunas y personalizadas.
Además de enviar notificaciones proactivas de utilidad, la integración que efectúa Plusmo incorpora botones y menús predeterminados para un proceso de compra sencillo, lo que optimiza la experiencia del usuario y mejora los índices de conversión.
En este escenario, contar con un integrador especializado resulta clave para acelerar la adopción y maximizar resultados. Soluciones como las de Plusmo permiten transformar WhatsApp en un verdadero canal de negocio conversacional, automatizado y omnicanal.
Con experiencia en casos de éxito de WhatsApp en LATAM, Plusmo acompaña a empresas de diversos sectores en la adopción de estrategias de mensajería conversacional, ayudándolas a escalar resultados y fortalecer la relación con sus clientes.
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