La mayoría de las empresas ya incorporaron nuevos canales digitales para comunicarse con sus clientes. Email, SMS, mensajería RCS, aplicaciones móviles, redes sociales e integración de WhatsApp Business pasaron a formar parte de la estrategia cotidiana. Esta realidad indica que sumar nuevas vías de contacto no es el desafío más acuciante. Lo que en cambio sí necesitan las compañías es coordinar esos canales para ofrecer una experiencia consistente.
Según un estudio de Verint, el 73% de los clientes prefieren interactuar mediante canales digitales antes que por teléfono; el 78% cambiaría de marca tras una sola mala experiencia de atención, y el 86% afirma que volvería a comprar a una marca que ofrece una excelente experiencia.
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Sin embargo, muchas estrategias de comunicación y marketing que parecen omnicanal siguen siendo, en realidad, experiencias fragmentadas. Hay organizaciones que creen operar de manera omnicanal porque integraron mensajería RCS, SMS, email, redes sociales y apps, y también resolvieron la integración de WhatsApp Business. Pero en los hechos siguen gestionando cada canal por separado.
Una investigación del Centro de Transporte y Logística del MIT encontró que en este rubro el 60% de las empresas ya implementa una estrategia omnicanal (10 puntos porcentuales más que el año anterior) y el principal desafío no es adoptar la omnicanalidad, sino ejecutarla. De hecho, el 51% identifica la integración entre los puntos de contacto online y offline como su mayor desafío.
Desde la perspectiva del cliente, la experiencia sigue siendo fragmentada: recibe mensajes duplicados, debe repetir información cuando cambia de canal o recibe ofertas que ya no tienen sentido.
Tener y desarrollar vías de contacto digitales no alcanza por sí solo. La auténtica omnicanalidad requiere coordinación: que los sistemas estén integrados y puedan compartir información para construir una experiencia consistente.
Pero la integración es apenas el punto de partida. Orquestar implica definir cómo debe actuar la organización ante cada interacción, combinando datos, contexto y reglas de negocio para decidir el próximo paso. Si un cliente abandona un carrito de compras, por ejemplo, no alcanza con reconocer ese comportamiento; es necesario ir más allá y establecer qué canal debe intervenir, en qué momento y con qué mensaje.
En términos de customer experience, el foco ya no puede colocarse en administrar canales de manera independiente. Hoy el objetivo es gestionar recorridos completos, acompañando al cliente durante toda su interacción con la marca.
Para lograrlo, las empresas cuentan cada vez más con el apoyo de la inteligencia artificial. Ya no solo genera contenido: también interpreta comportamientos, anticipa intenciones y ayuda a decidir cuál es el canal más adecuado, cuándo utilizarlo y con qué frecuencia interactuar.
En un caso analizado por McKinsey, la implementación de un agente de IA para atención al cliente permitió comprender de forma automática el 75% de las necesidades de los usuarios, alcanzar un 85% de precisión en la identificación de intenciones y mejorar un 6% la satisfacción de los clientes.
De cualquier forma, la omnicanalidad también requiere gobernanza. La tecnología es un habilitador clave, pero también hay que definir prioridades, reglas, frecuencia, ownership y otras pautas. Así se evita, por ejemplo, que cada área de la empresa comunique algo por separado.
Para los clientes, los canales son secundarios. Lo que esperan es una relación consistente con la marca, sin importar si la interacción comienza por email, continúa por WhatsApp o termina en un chatbot.
En este contexto, la orquestación de canales -esto es, lograr que todos los puntos de contacto funcionen de manera coordinada- se transforma en una ventaja competitiva.
Según un estudio de Market Intelo, el mercado global de Customer Journey Orchestration fue valuado en U$S 14.200 millones en 2025 y alcanzaría U$S 67.800 millones en 2034, con un CAGR de 19,8%. El crecimiento proyectado estará impulsado por la creciente demanda de personalización, integración omnicanal, datos en tiempo real y automatización basada en IA.
En adelante, lo que prima es que importará menos cuántos canales tiene una organización, o cuáles utilice. La ventaja competitiva real está en su capacidad para decidir cuál emplear en cada momento y coordinar todas las interacciones como parte de una única experiencia. Para eso, los expertos de Plusmo ayudan a organizaciones de todo tipo y tamaño a crear una integración exitosa a través de su unidad de negocio Plusmo Engage.
